Warenkorbabbrüche im Ladengeschäft: Wenn Diebstahlprävention Sie Umsatz kostet

Jeder Einzelhändler erfasst, wie oft Online -Warenkörbe verlassen werden. Fast keiner erfasst jedoch, wie oft dies in den eigenen Regalen geschieht.

Ein Kunde fährt zum Geschäft. Er findet das Produkt. Er ist bereit zum Kauf. Doch dann kommt es zu Reibungsverlusten: Ein gesichertes Produkt, auf das er nicht sofort zugreifen kann, kein Mitarbeiter in Sicht, eine Wartezeit von fünf Minuten – und der Verkauf kommt nicht so zustande, wie er sollte.

Dieser Kunde hat nicht unbedingt das Interesse verloren. Wenn es zu Reibungsverlusten kommt, verschwindet der Bedarf selten. Im Jahr 2024 ergab der „Consumer Sentiment Index 2024“ von AlixPartners, dass zwei Drittel der Käufer ein Geschäft verlassen oder sich von einer Website abmelden, um einen Artikel woanders zu kaufen, wenn sie auf Reibungsverluste stoßen.Der Verkauf wird in der Regel nur umgeleitet, nicht aber verhindert.

Das Problem tritt auch heute noch auf. Die jüngste „Global Shopper Study“ von Zebra, für die mehr als 4.200 Käufer und Entscheidungsträger im Einzelhandel befragt wurden, ergab, dass 52 Prozent der Käufer ein Geschäft verließen, ohne alles gekauft zu haben, was sie eigentlich kaufen wollten.Oft lag dies eher an Problemen mit der Erreichbarkeit oder der Verfügbarkeit als am Preis.

Man könnte es als „Warenkorbabbruch im Ladengeschäft“ bezeichnen. Seit zwei Jahrzehnten verfolgen Einzelhändler das Online-Äquivalent dazu und messen genau, wann Käufer zwar kaufen wollen, den Kauf aber nicht abschließen. Außerdem haben sie jahrelang daran gearbeitet, die Hindernisse zu optimieren, die dazu beitragen – von unnötigen Klicks bis hin zur Ladegeschwindigkeit der Seiten.

Die physische Version wurde jedoch weitaus weniger genau untersucht. Wenn ein kaufbereiter Kunde Hilfe beim Zugang zu einem Produkt benötigt, wie lange dauert es dann, bis er dieses Produkt in den Händen hält? Diese „Time-to-Product“ wird im Einzelhandel selten als formeller KPI erfasst, obwohl sie direkt zwischen Kaufabsicht und Konversion angesiedelt ist.

Selbst der CEO von Amazon hat die Chancen anerkannt, die sich aus den Reibungsverlusten beim Einkaufserlebnis im stationären Handel ergeben. Andy Jassy erklärte gegenüber Investoren, dass das Einkaufen in einem Geschäft, in dem der Zugang zu Waren zusätzliche Schritte erfordert, „eine ziemlich mühsame Erfahrung“ sein kann. Er wollte damit nicht sagen, dass Einzelhändler ihre Waren nicht sichern sollten. Vielmehr geht es darum, dass Kunden sich möglicherweise für eine bequemere Alternative entscheiden, wenn der Erwerb eines gesicherten Produkts zusätzliche Schritte erfordert.

Wenn der Vorstandsvorsitzende des weltweit größten Online-Händlers Reibungspunkte beim Einkauf im stationären Handel als Chance erkennt, sollte man dem Beachtung schenken.

Wenn der Kunde Hilfe benötigt, hängt der Verkauf davon ab, wie es weitergeht

Hilfe zu benötigen bedeutet nicht automatisch, einen Verkauf zu verlieren. Tatsächlich ergab eine Studie von Numerator aus dem Jahr 2024, dass 62 % der Käufer in der Regel darauf warten, dass ein Mitarbeiter ein gesichertes Produkt freischaltet. Das ist ein wichtiger Unterschied: Gesicherte Waren verhindern den Kauf nicht von vornherein. Aber sie schaffen einen Moment des Zugangs, den der Einzelhändler gut gestalten muss. Andere Käufer in der Studie gaben an, sie würden den Händler wechseln, online einkaufen, sich für eine Alternative entscheiden oder den Kauf abbrechen – was zeigt, wie dieser zusätzliche Schritt beeinflussen kann, wo, wie oder ob die Transaktion abgeschlossen wird.

Und die Herausforderungen beim Zugang beschränken sich nicht nur auf gesicherte Waren. Ein Verkauf kann jederzeit verloren gehen, wenn ein Kunde nicht problemlos zu dem Produkt gelangt, das er kaufen wollte – selbst wenn dieses Produkt technisch gesehen verfügbar ist.Die IHL Group schätzt, dass Einzelhändler jährlich 1,2 Billionen US-Dollar durch Probleme im Zusammenhang mit dem Lagerbestand verlieren, darunter 165,6 Milliarden US-Dollar aufgrund von Unzulänglichkeiten im Kundenservice und 145,2 Milliarden US-Dollar aufgrund von Fehlern bei der Produktlokalisierung. Diese Zahlen beziehen sich zwar nicht auf abgebrochene Warenkörbe im Laden oder Reibungsverluste bei gesicherten Waren, zeigen jedoch, wie kostspielig die Kluft zwischen dem Vorhandensein von Lagerbeständen und der erfolgreichen Vermittlung dieser an den Kunden werden kann.

Bei gesicherten Waren ist der Zugang ein wichtiger Faktor, um diese Lücke zu schließen. Das Produkt ist verfügbar und der Kunde hat die Absicht, es zu kaufen, doch der Händler muss beide Seiten noch miteinander verbinden. Wenn Hilfe benötigt wird, kann die Art und Weise, wie dieser Moment des Zugangs gestaltet wird, darüber entscheiden, ob der Kauf bis zur Kasse führt.

„Shrink“ erzählt nur die halbe Geschichte

Andere Branchen haben die Kosten des Abbruchs bereits erkannt.Warteschlangenmanagementsysteme messen eine formal definierte Abbruchquote, und im Gesundheitswesen werden Patienten, die das Warten aufgeben, als „Left Without Being Seen“ (LWBS) erfasst. Der stationäre Einzelhandel hat einen ähnlichen blinden Fleck: Ein Kunde kann die Absicht haben, ein vorrätiges Produkt zu kaufen, stößt jedoch auf Schwierigkeiten beim Zugriff darauf und verlässt das Geschäft, ohne dass dieser Moment jemals in einem herkömmlichen Schwundbericht erscheint.

Warenschwund ist zwar unvermeidbar, gibt jedoch ein verzerrtes Bild ab. Er zeigt den Einzelhändlern zwar, wie viel Ware verloren gegangen ist, sagt aber nichts darüber aus, ob die zum Schutz dieser Ware ergriffenen Maßnahmen den rechtmäßigen Zugang erleichtert oder erschwert haben. Diese Unterscheidung ist wichtig, da eine Sicherheitsstrategie zwar im Hinblick auf den Warenschwund gut funktionieren kann, aber dennoch an anderer Stelle im Geschäft Probleme verursachen kann.

Eine umfassendere Methode zur Bewertung des gesicherten Zugangs besteht darin, die Aspekte Schutz, Zugang und Nachvollziehbarkeit gemeinsam zu betrachten. Beim Schutz geht es darum, ob unbefugter Zugriff verhindert wird. Beim Zugang geht es darum, ob berechtigte Mitarbeiter bei Bedarf effizient auf die Waren zugreifen können. Bei der Nachvollziehbarkeit geht es darum, ob der Einzelhändler einen Überblick darüber hat, wer wann auf welche Waren zugegriffen hat. Zusammen bieten diese Maßnahmen einen umfassenderen Einblick in die Wirksamkeit der Sicherheitsmaßnahmen im täglichen Filialbetrieb – und nicht nur in die Höhe der Warenverluste.

Der Zugangsprozess ist für das Kundenerlebnis von besonderer Bedeutung. Die Untersuchung von Numerator ergab, dass 62 Prozent der Käufer in der Regel darauf warten, dass ein Mitarbeiter gesicherte Waren freischaltet. Die Untersuchung legt zwar keine allgemeingültige Grenze dafür fest, wie lange Käufer warten, hebt jedoch eine wichtige betriebliche Realität hervor: Sobald ein Kauf die Unterstützung durch Personal erfordert, wird die Effektivität des Zugangsprozesses zu einem Teil des Kaufprozesses.

Das bedeutet jedoch nicht, dass Einzelhändler den Schwund als Erfolgskriterium ersetzen oder versuchen sollten, jedem möglicherweise abgebrochenen Kauf einen genauen Wert zuzuweisen. Es bedeutet vielmehr, dass die Definition von erfolgreicher Sicherheit weiter gefasst sein kann: Haben wir die Ware geschützt, den Zugang effizient gestaltet und den Überblick über diesen Zugang gewahrt?

Dadurch ergibt sich ein umfassenderer Ansatz zur Bewertung der Sicherheit, der sowohl die geschützten Waren als auch den damit verbundenen Kaufprozess berücksichtigt.

Warum dies umso wichtiger wird, je stärker der Einzelhandel automatisiert wird

Selbstbedienungskassen, mobile Kassensysteme, App-basierte Treueprogramme – all das dient dazu, Reibungsverluste in den Bereichen des Einkaufserlebnisses zu beseitigen, die ein Einzelhändler direkt kontrollieren kann. Nichts davon hilft jedoch, wenn das Produkt selbst den Engpass darstellt. Ein Kunde, der einen reibungslosen Bezahlvorgang durchläuft, könnte dennoch zwanzig Minuten früher den Laden verlassen, weil niemand die gewünschte Verpackung schnell genug öffnen konnte.

Je mehr Bereiche des Geschäfts selbstbedient werden, desto mehr wird der Zugang zum einzigen Faktor, der nach wie vor von einer Person, einem Schlüssel oder einem System abhängt, das genau dann funktioniert, wenn der Kunde es benötigt. Untersuchungen von Zebra ergaben, dass der Anteil der Käufer, die einen nicht verfügbaren Mitarbeiter für einen gescheiterten Kauf verantwortlich machen, in den letzten zwei Jahren gestiegen und nicht gesunken ist – und das, obwohl Einzelhändler immer mehr in Selbstbedienungskassen und andere Selbstbedienungstechnologien investieren. Dadurch wird das Abbrechen des Einkaufsvorgangs im Laden mit der Zeit kostspieliger statt günstiger, da alle anderen Reibungspunkte im Laden nach und nach beseitigt werden, während dieser eine zurückbleibt.

Die Sicherheit muss im gesamten Geschäft gewährleistet sein

Im großen Maßstab geht die Frage über einzelne Filialen hinaus. Verschiedene Abteilungen haben unterschiedliche Warensortimente, Diebstahlrisiken, Personalmodelle und Kundenerwartungen. Eine Sicherheitsstrategie muss diesen Unterschieden Rechnung tragen, ohne für jede Kategorie einen völlig eigenständigen Zugangsprozess zu schaffen.

Das „OneKEY “-Ökosystem ist auf diese umfassendere Herausforderung ausgerichtet: Es verbindet den Zugriff auf verschiedene Arten von gesicherten Waren und Zugangspunkten und bietet Einzelhändlern gleichzeitig mehr Kontrolle und Transparenz über autorisierte Aktivitäten. Diese Transparenz kann einen operativen Mehrwert schaffen, der über den bloßen Vorgang des Entriegelens hinausgeht. Coppel beispielsweise hat den Nutzen auf der Datenseite erkannt. Durch die Analyse der über „ OneKEY “ erfassten Zugangsaktivitäten gewann der Einzelhändler mehr Einblick in den Filialbetrieb und verzeichnete Verbesserungen bei der Effizienz, einer Verringerung der Diebstähle sowie beim Umsatz.

Die Erkenntnis ist nicht, dass jeder Einzelhändler mehr Technologie benötigt oder dass jedes gesicherte Produkt zugänglicher werden muss. Vielmehr geht es darum, dass Sicherheitsmaßnahmen auf das Verhalten ausgerichtet sein sollten, das geschützt werden muss, ohne dabei das Verhalten aus den Augen zu verlieren, das zum Verkauf führt.

Einzelhändler beschäftigen sich seit Jahrzehnten damit, wie sie Kunden in ihre Geschäfte locken, sie zu den Produkten führen und den Bezahlvorgang vereinfachen können. Auch der Zugang zu den Produkten ist dabei ein wichtiger Aspekt. Sobald ein Kunde das Geschäft betreten, das Gewünschte gefunden und sich zum Kauf entschlossen hat, sollte die Sicherheitstechnik diese Gelegenheit schützen, ohne sich unnötigerweise zwischen Kaufabsicht und Verkauf zu stellen.

Die Lösung an die Reibung anpassen

Nicht jeder Fall von Warenkorbabbrüchen im Online-Shop hat dieselbe Ursache, daher sollte auch die Lösung nicht pauschal sein.

Das Ziel ist nicht, mehr Technik im Verkaufsraum einzusetzen oder die Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz der Waren zu reduzieren. Es geht um eine Sicherheitsstrategie, die darauf ausgerichtet ist,wie Menschen tatsächlich einkaufen und wie Geschäfte tatsächlich funktionieren.

Schützen Sie das Produkt. Gewährleisten Sie den rechtmäßigen Zugriff. Und sorgen Sie dafür, dass ein Kunde, der kaufbereit ist, einen klaren Weg hat, genau das zu tun.

Kontaktieren Sie uns noch heute und erhalten Sie Lösungen, die Schwund verhindern und den Umsatz steigern. 

Häufig gestellte Fragen: Warenkorbabbrüche im Online-Shop und Zugangsbarrieren

Was versteht man unter Warenkorbabbruch im Ladengeschäft? 

Es ist so, als würde im Laden ein Einkaufswagen mitten an der Kasse stehen gelassen: Ein Kunde, der kaufbereit hereingekommen ist, stößt beim Zugang auf Hindernisse und geht, ohne den Kauf abzuschließen. Dabei geht es nicht um den Preis oder Preisvergleiche, sondern darum, dass ein Produkt zwar technisch verfügbar, in diesem Moment aber praktisch unerreichbar ist.

Kann gesicherte Ware das Kundenerlebnis beeinträchtigen?

Dies kann der Fall sein, wenn der Zugriff auf ein Produkt langsam oder schwierig wird. Untersuchungen zeigen, dass manche Käufer sich für einen anderen Händler entscheiden, online einkaufen, ein alternatives Produkt wählen oder den Kauf abbrechen, wenn sie auf zusätzliche Hindernisse stoßen. Die Schlussfolgerung daraus ist nicht, dass Händler risikoreiche Waren ungeschützt lassen sollten. Vielmehr kommt es darauf an, wie Kunden auf geschützte Produkte zugreifen können. Der richtige Ansatz schafft ein Gleichgewicht zwischen wirksamer Sicherheit und einem schnellen, bequemen Kaufprozess.

Verschwindet der Bedarf des Kunden wirklich, sobald er das Geschäft verlässt? 

Selten. Die meisten Käufer, die bei einem geplanten Kauf auf Hindernisse stoßen, geben nicht auf, sondern tätigen den Kauf woanders – sei es im Geschäft oder auf der Website eines Mitbewerbers. Ein Muster, das der „Consumer Sentiment Index 2024“ von AlixPartners in großem Maßstab bestätigt. Die Nachfrage verschwindet nicht, sie verlagert sich lediglich zu dem Händler, der die Hindernisse als Erster beseitigt.

Wie können Einzelhändler Warenkorbabbrüche im Ladengeschäft erkennen, wenn diese nicht im Schwundbericht aufgeführt sind?

Es gibt derzeit keine einzelne Kennzahl, die das Zurücklassen von Einkaufswagen im Ladengeschäft erfasst, doch vernetzte Zugangsdaten können ein weiteres Puzzleteil liefern. Das „OneKEY “-Ökosystem von InVue bietet Einzelhändlern Einblick in die Zugangsaktivitäten zu gesicherten Waren und hilft ihnen dabei, Muster zu erkennen, wann und wie auf Produkte zugegriffen wird. In Verbindung mit Umsatz-, Kundenfrequenz- und anderen Filialdaten kann dieser Einblick Einzelhändlern helfen, besser zu verstehen, was zwischen der Verfügbarkeit eines Produkts und dem Kauf geschieht.

Erfordert die Verringerung der Warenkorbabbrüche im Ladengeschäft weniger Sicherheitsmaßnahmen?

Nein, es geht darum, Geschwindigkeit und Verantwortlichkeit gemeinsam zu optimieren, anstatt das eine gegen das andere abzuwägen. Die Einzelhändler, die dies gut umsetzen, setzen nicht auf weniger Sicherheitsmaßnahmen, sondern auf intelligentere Zugangskontrollen – und die Ergebnisse von Carrefour und Coppelbelegen dies.