Warum immer mehr Einzelhändler ihre Haltung zum verschlossenen Schrank überdenken

7,7 Minuten. So lange muss ein Kunde im Durchschnitt warten, bis er Hilfe bei der Entnahme von Waren hinter einem herkömmlichen Schloss erhält, so eine Feldstudie aus dem Jahr 2024 unter 626 Drogerien, Lebensmittelgeschäften und Supermärkten in den USA und Kanada. Nicht nur der Weg von der Kasse. Der gesamte Vorgang: einen Mitarbeiter finden, den richtigen Schlüssel suchen und die Vitrine öffnen.

„Customer Self-Access“ ist die Bezeichnung, die „ InVue “ diesem Ansatz gibt: Ein verifizierter, vertrauenswürdiger Kunde erhält die Möglichkeit, ein gesichertes Regal auf kontrollierte Weise selbst zu öffnen – zu den Bedingungen des Einzelhändlers und ohne dass für jede einzelne Entriegelung ein Mitarbeiter hinzugezogen werden muss. Es handelt sich um ein Selbstbedienungsmodell, allerdings in eingeschränkter Form. Es geht nicht darum, den Laden so zu automatisieren, wie es Selbstbedienungskassen oder Kiosksysteme tun. 

Es geht darum, den Mitarbeiter aus einem bestimmten Moment – dem Öffnen einer Vitrine – herauszunehmen, während alles andere an diesem Einkaufsbummel gleich bleibt. Auf dem Papier ist das nur eine kleine Änderung. Für den Kunden, der vor der Vitrine steht, verändert sie jedoch alles.

Warum es diese Wartezeit überhaupt gibt

Dieser Druck kommt von irgendwoher. Der NRF-Bericht „Auswirkungen von Ladendiebstahl und Gewalt im Einzelhandel 2025“, der auf einer Umfrage unter 70 Einzelhandelsunternehmen basiert, die 168 Marken vertreten und im Jahr 2024 einen Umsatz von 1,3 Billionen US-Dollar erzielten, ergab, dass Einzelhändler von 2023 bis 2024 einen Anstieg der Vorfälle von Ladendiebstahl und Warendiebstahl durch externe Täter um insgesamt 19 Prozent verzeichneten. 47 Prozent der Einzelhändler verfügen mittlerweile in mindestens der Hälfte ihrer Filialen über Warenschutzkäfige, -vitrinen oder -haken, gegenüber 41 Prozent im Vorjahr.

Die Einzelhändler reagierten so, wie es die meisten von uns tun würden: Sie schlossen mehr Waren weg. Und eine Umfrage von Numerator unter mehr als 5.000 Käufern ergab , dass diese Maßnahme ein zweischneidiges Schwert ist. Mehr als ein Viertel der Kunden, die auf ein normalerweise verschlossenes Produkt stoßen, verlässt das Geschäft, ohne etwas zu kaufen – sei es, dass sie zu einem Mitbewerber wechseln oder ganz auf den Kauf verzichten.

Walgreens hat dies aus erster Hand erlebt. Bei einer Ergebniskonferenz im Januar 2025– in demselben Quartal, in dem das Unternehmen einen Anstieg der Warenschwundrate um 52 Prozent meldete – räumte CEO Tim Wentworth ein, dass verschlossene Produkte tendenziell weniger gut verkauft werden.

Das Schloss ist nicht das Problem. Das Warten, das damit einhergeht, ist es.

Die Diebstahlprävention im Einzelhandel ist nach wie vor wichtig, sollte Ihnen aber nicht den Verkauf kosten

Nichts davon spricht dagegen, Waren unter Verschluss zu halten. Produkte, die geschützt werden müssen, sollten geschützt bleiben, und für die meisten Waren bedeutet das nach wie vor einen kontrollierten, von Mitarbeitern begleiteten Prozess. Das ist die Grundlage jedes echten Programms zur Diebstahlprävention im Einzelhandel, und daran wird sich auch nichts ändern.

Die bessere Frage ist, ob jeder Kunde darauf warten muss, dass ein Mitarbeiter das gleiche Produkt herholt. Einzelhändler kennen bereits einen Großteil ihrer Kunden, und dank neuerer Tools lassen sich die übrigen in Sekundenschnelle überprüfen. Das eröffnet die Möglichkeit, vertrauenswürdigen Kunden Zugang zu gesicherten Waren zu gewähren, ohne dass der Einzelhändler die Kontrolle darüber verliert.

Nicht alles, was gesperrt ist, verdient das gleiche Maß an Reibung

Die meisten Einzelhändler haben ihre Sicherheitsstrategie nicht gezielt konzipiert. Sie hat sich Kategorie für Kategorie entwickelt, als der Druck durch Warenschwund zunahm. Zunächst wurden Kosmetika gesichert, dann Rasierer, anschließend rezeptfreie Medikamente, Batterien, Waschmittel – je nachdem, was gerade im Fokus stand. Nur wenige Einzelhändler haben sich im Nachhinein gefragt, welche dieser Kategorien tatsächlich das gleiche Maß an Sicherheitsbarrieren erfordern wie beispielsweise eine Vitrine mit Premium-Elektronikartikeln.

Ein nützlicher Ansatz hierfür ist die Einstufung nach Risikostufen. Hochpreisige Artikel mit hohem Wiederverkaufswert, auf die es die organisierte Einzelhandelskriminalität tatsächlich abgesehen hat, rechtfertigen strengere Kontrollen und erfordern wahrscheinlich weiterhin die Einbeziehung eines Mitarbeiters. Bei Artikeln mit geringerem Wert und hoher Umschlagshäufigkeit, die eher aufgrund einer kategorieweiten Richtlinie als aufgrund eines individuellen Risikos unter Verschluss gehalten werden, ist der freie Zugang am sinnvollsten. Es geht nicht darum, eine einzige Zugangskontrollrichtlinie für das gesamte Geschäft festzulegen. Vielmehr muss die Zugänglichkeit der Waren Gang für Gang an das tatsächliche Risiko angepasst werden.

Auch hier verbergen sich Arbeitskosten. Jede Anfrage zum Entriegeln reißt einen Mitarbeiter aus seiner aktuellen Tätigkeit heraus, sei es bei einer Rückgabe, beim Auffüllen des Sortiments oder bei einem Kunden, der bereits an der Kasse steht. Daten zur Diebstahlprävention zeigen immer wieder, dass die Arbeitszeit der Mitarbeiter einer der am wenigsten erfassten Kostenfaktoren einer strengen Verriegelungsstrategie ist – genau wie die Umsätze, die still und leise verloren gehen.

Wie der Markt reagiert

Einzelhändler und Anbieter probieren verschiedene Lösungen für dasselbe Problem aus, da die Wartezeiten der Kunden im Einzelhandel mittlerweile nicht mehr nur ein betriebliches, sondern auch ein wettbewerbliches Problem darstellen. Eine Leserumfrage von „Consumer World“ ergab, dass sich weniger als jeder Dritte die Mühe macht, einen Mitarbeiter zu rufen, wenn er vor einer verschlossenen Vitrine steht. Mehr als die Hälfte gibt an, dass sie einfach woanders nach dem Artikel suchen. Und heutzutage ist „woanders“ oft nur ein paar Klicks entfernt – im Internet.

Das hat eine Reihe großer Einzelhändler dazu veranlasst, Selbstbedienungsprogramme zum Entsperren im Pilotbetrieb zu testen. Viele der frühen Versionen basieren auf einer einzigen Zugangsmethode, in der Regel der hauseigenen Treue-App des Einzelhändlers. Das funktioniert gut für Einzelhändler mit einem etablierten Treueprogramm und einem Kundenstamm, der bereits daran gewöhnt ist, dieses zu nutzen. Es ist jedoch ein engerer Ausgangspunkt, als die meisten Einzelhändler tatsächlich benötigen.

Dies ist zudem kein vereinzelter Trend. Der NRF-Bericht „2025 Impact of Retail Theft and Violence“ ergab, dass 16 Prozent der Einzelhändler bereits Pilotprojekte mit für Kunden zugänglichen Warenschlössern oder -vitrinen durchführen, diese aktiv einführen oder bereits voll im Einsatz haben, während weitere 23 Prozent diese Kategorie aktiv untersuchen. Unabhängig davon geben 29 Prozent der Einzelhändler an, bereits gezielt in Technologie oder Personal zu investieren, um das Kundenerlebnis im Zusammenhang mit Sicherheitsmaßnahmen zu verbessern. Als eigenes Beispiel dafür nennt die NRF die Möglichkeit für Kunden, Vitrinen über eine mobile App zu entsperren. Sichere Selbstbedienungs-Diebstahlprävention ist keine hypothetische Kategorie. Sie spiegelt sich bereits darin wider, wie ein bedeutender Anteil der Einzelhändler sein Budget einsetzt.

Hier geht es der „Customer Self-Access“ ins Spiel kommt.

Selbstbedienung für Kunden: Der Ansatz von „ InVue“

„Customer Self-Access“ ist eine Lösung von InVue , die vertrauenswürdigen Käufern eine sichere Selbstbedienungsmöglichkeit bietet, um durch kompatible LIVE Schlösserngeschützt sind, anstatt jedes Mal auf einen Mitarbeiter warten zu müssen. Die Lösung läuft auf Ihrer bereits vorhandenen Einrichtung – ein anderer Ansatz als bei speziell angefertigten Vitrinen oder neuen proprietären Geräten.

Einzelhändler können dies auf verschiedene Weise umsetzen und sind nicht auf eine einzige Möglichkeit beschränkt:

Zugang per QR-Code. Der Kunde scannt einen Code am Regal und erhält per SMS einen einmaligen Zugangscode, bevor sich das Schloss entriegelt. Es ist keine App erforderlich und es muss kein Konto angelegt werden.

Mobile App für den Einzelhandel. „Self-Access“ wird direkt in eine bereits von Ihnen genutzte Einzelhandels- oder Treue-App integriert, was den Kunden zudem einen Grund gibt, diese App überhaupt erst zu öffnen.

Überprüfung durch Dritte. Durch InVuePartnerschaft mit CLEARscannt ein Kunde den QR-Code am Regal, CLEAR überprüft seine Identität, und der Schrank entriegelt sich automatisch, sobald er gemäß den Zugangsrichtlinien des Einzelhändlers freigegeben wurde. Bereits bei CLEAR registrierte Nutzer lassen sich in Sekundenschnelle per Selfie verifizieren; neue Nutzer führen eine schnelle, einmalige Einrichtung durch, die für zukünftige Besuche gültig bleibt. CLEAR berichtet, dass 89 Prozent der Menschen die Marke mit Sicherheit und Zuverlässigkeit assoziieren und 74 Prozent angeben, dass sie einem Einzelhändler, der mit CLEAR zusammenarbeitet, eher vertrauen – was wichtig ist, wenn man einen Kunden bittet, seine Identität an einer Schranktür zu bestätigen.

Welcher Weg sinnvoll ist, hängt weniger vom Einzelhändler ab als vielmehr davon, was sich hinter der Scheibe verbirgt.

Anpassung der Zugangsmethode an das Risiko

An dieser Stelle wird die Risikoeinstufung von der Theorie zur Praxis. Nicht jede Zugriffsmethode eignet sich für jede Leuchte oder jede Kategorie, und die richtige Lösung hängt in der Regel davon ab, in welchem Umfang eine Überprüfung in der jeweiligen Situation tatsächlich erforderlich ist.

Für Kategorien mit hoher Kaufhäufigkeit und geringerem Risiko eignet sich der Zugriff per QR-Code in der Regel am besten. Er ist schnell, erfordert vom Käufer nichts weiter als eine Handykamera und entspricht der Erwartung an einen reibungslosen Ablauf, die diese Kategorie verdient.

Für Einzelhändler mit einem etablierten Treueprogramm ist es am sinnvollsten, den Zugang über die bestehende App zu leiten – insbesondere für bekannte Stammkunden –, was gleichzeitig als Anreiz dient, die Nutzung der App zu steigern.

Für Ihre risikoreichsten und wertvollsten Termine – also jene, bei denen Sie in den meisten Fällen weiterhin die Einbindung eines Mitarbeiters wünschen – bietet Ihnen die Identitätsprüfung von CLEAR eine Option zum selbstständigen Zugriff, ohne dabei die für diese Kategorien erforderliche Nachvollziehbarkeit zu beeinträchtigen.

Nichts davon ist von vornherein vorgeschrieben. Es ist eine Entscheidung, die Einzelhändler für jedes einzelne Regal treffen, je nachdem, was sich tatsächlich hinter der Glasscheibe befindet.

Der Einzelhändler hat nach wie vor das Sagen

Die Kontrolle zu behalten, ist das A und O. Die Freigabe des Selbstzugriffs bedeutet nicht, die Schlüssel aus der Hand zu geben und auf das Beste zu hoffen. Sie entscheiden, wer Zugriff erhält, wo dieser verfügbar ist und wie dieser Zugriff überprüft wird. Jedes Zugriffsereignis bleibt über die vernetzte „ OneKEY “-Umgebung kontrolliert und nachvollziehbar, sodass Sie Transparenz nicht gegen Komfort eintauschen. Sie erhalten beides.

Diese Kontrolle erstreckt sich auch auf die Einführung. Sie können den Selbstzugang für eine Abteilung, eine Warengruppe oder einen Standort aktivieren, die Ergebnisse beobachten und die Funktion anschließend ausweiten oder wieder zurücknehmen.

Klein anfangen, messen, ausbauen

Sich im Laufe des Lernprozesses anzupassen ist besser, als von vornherein zu raten. Die Einzelhändler, die am meisten davon profitieren, schalten nicht einfach einen Schalter für das gesamte Geschäft um. Sie wählen eine Kategorie aus, in der Wartezeiten bereits ein bekanntes Problem sind – eine, die eher ein Ärgernis als ein echtes ORC-Ziel darstellt –, aktivieren dort den Selbstbedienungszugang und beobachten, wie sich das auf das Verkaufsvolumen, die Arbeitszeit der Mitarbeiter und den Umsatz in dieser Kategorie auswirkt, bevor sie entscheiden, wie es weitergeht.

Das ist ein bewusst langsamer Ansatz, und er ist der richtige. Eine schrittweise Einführung liefert Ihnen echte Daten statt bloßer Vermutungen, und sie sorgt dafür, dass ein Fehltritt in einer Kategorie niemals Auswirkungen auf den Rest des Geschäfts hat.

Baut auf dem auf, was Sie bereits haben

Der Ausgangspunkt ist, mit dem zu arbeiten, was Sie bereits haben. „Customer Self-Access“ läuft auf der Basis von „ OneKEY “LIVE -Schlössern, es handelt sich also nicht um ein Projekt zum Austausch von Einrichtungselementen. Wenn Ihre Schränke, Vitrinen und Ausstellungsregale bereits mit kompatiblen „ LIVE “-Schlössern OneKEY ausgestattet sind, ist „Self-Access“ eher eine Frage der Konfiguration als der baulichen Umsetzung. Das System ist für die Einrichtungsarten konzipiert, die in den meisten Geschäften bereits den Großteil der Arbeit leisten: Schränke und Schubladen, Glasvitrinen, hochwertige offene Ausstellungsregale, Warenkäfige, maßgefertigte Einrichtungselemente für bestimmte Produktkategorien sowie andere kompatible „ “LIVE -Schlossanwendungen.

„Gleiches Schloss, gleiche Software, verschiedene Möglichkeiten zur Verifizierung“, so hat es Taylor Topper, Global Director of Marketing bei „ InVue“, intern beschrieben. Die Infrastruktur, die Einzelhändler bereits betreiben, ändert sich nicht. Was sich ändert, ist, wer sie nutzen darf und wie.

Wo dies zutrifft – und wo nicht

Der Selbstbedienungszugang für Kunden ist keine Empfehlung, einfach alles freizugeben und abzuwarten, was passiert. Die meisten gesicherten Waren werden weiterhin über einen Mitarbeiter abgewickelt, und das ist für viele Kategorien die richtige Entscheidung – insbesondere für jene, auf die es die organisierte Einzelhandelskriminalität tatsächlich abgesehen hat. Dies hebt die Rolle der Mitarbeiter beim beratenden Verkauf nicht auf und bedeutet auch nicht, dass Waren ungesichert herumliegen. Es handelt sich auch nicht um eine alles-oder-nichts-Umstellung im gesamten Geschäft.

Es ist eine weitere Option im Angebot, die speziell für die Bereiche entwickelt wurde, in denen das Warten mehr Schaden anrichtet, als ein Diebstahl es jemals könnte.

Die Wartezeit von 7,7 Minuten wird sich nicht von selbst lösen, und auch das Anbringen weiterer Schlösser war nie die Lösung. Wenn eine Produktkategorie in Ihrem Geschäft Umsatzverluste aufgrund der Wartezeit und nicht aufgrund von Diebstahl verzeichnet, lohnt es sich, dies genauer unter die Lupe zu nehmen.

Erfahren Sie, wie der „Customer Self-Access“ bei Ihren derzeitigen Einbauten funktioniert.

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