Die Kosten durch Warendiebstahl, die die meisten Einzelhändler im Gesundheits- und Schönheitsbereich nicht erfassen
Wenn es zu Warendiebstahl kommt, konzentrieren sich die meisten Einzelhändler auf die offensichtlichste Kennzahl: den Bestandsverlust.
Wie viele Produkte wurden gestohlen? Wie hoch war deren Wert? Um wie viel hat sich der Schwund erhöht?
Das sind wichtige Fragen, aber sie geben selten ein vollständiges Bild wieder.
Im Gesundheits- und Schönheitshandel sind die Produkte, die am anfälligsten für Diebstahl sind, oft genau jene, die die Kundenbindung fördern und Kaufentscheidungen beeinflussen. Parfümproben regen zum Entdecken an. Hochwertige Hautpflegedisplays helfen den Kunden beim Produktvergleich. Elektronische Körperpflegegeräte werden oft vor dem Kauf ausprobiert. Selbst Produkte wie Rasierklingen und rezeptfreie Medikamente müssen leicht zugänglich bleiben, um ein komfortables Einkaufserlebnis zu gewährleisten.
Infolgedessen gehen die tatsächlichen Kosten von Diebstahl oft weit über den Wert des Artikels selbst hinaus. Sie wirken sich auf zahlreiche Teams im gesamten Unternehmen aus, beeinflussen das Kundenverhalten und können sich auf alle Bereiche auswirken – von der Warenpräsentation bis hin zum Filialbetrieb.
Das Verständnis dieser weiterreichenden Auswirkungen gewinnt zunehmend an Bedeutung, da Einzelhändler über den reinen Warenverlust hinausblicken und beginnen zu untersuchen, wie sich Diebstahl auf die Gesamtleistung des Geschäfts auswirkt.
Der Einzelhandel im Bereich Gesundheit und Schönheit funktioniert anders
Ein Grund dafür, dass Diebstahl im Bereich Gesundheit und Schönheit besondere Herausforderungen mit sich bringt, ist, dass viele Produkte nicht allein durch passives Stöbern gekauft werden.
Kunden, die Parfüm kaufen, möchten in der Regel mehrere Produkte riechen und vergleichen, bevor sie eine Entscheidung treffen. Käufer von Hautpflegeprodukten achten oft auf Inhaltsstoffe, Verpackung und Produktpositionierung. Verbraucher, die elektrische Zahnbürsten, Stylinggeräte oder Trimmer kaufen, nehmen die Produkte häufig in die Hand, um die Funktionen zu vergleichen und sich von ihrer Wahl zu überzeugen. Selbst bei Alltagsartikeln wie Rasierklingen und rezeptfreien Medikamenten muss ein Gleichgewicht zwischen Zugänglichkeit und Schutz gefunden werden.
Mit anderen Worten: Interaktion ist oft Teil des Kaufprozesses.
Dies stellt den Einzelhandel vor eine schwierige Situation. Die Produkte, die am meisten von der Interaktion mit den Kunden profitieren, sind oft genau jene, die am häufigsten Ziel von Diebstählen sind. Angesichts verschärfter Sicherheitsmaßnahmen müssen Einzelhändler sorgfältig abwägen, wie sich diese Maßnahmen auf die Zugänglichkeit der Produkte, die Kundenbindung und das gesamte Einkaufserlebnis auswirken.
Die Herausforderung besteht nicht mehr nur darin, Diebstähle zu reduzieren.
Es geht darum, Diebstähle zu reduzieren, ohne das Einkaufserlebnis zu beeinträchtigen, das den Umsatz ankurbelt.
Produktdiebstahl wird unterschiedlich wahrgenommen, je nachdem, wen man fragt
Einer der Gründe, warum die tatsächlichen Kosten von Diebstahl oft unterschätzt werden, ist, dass verschiedene Teams die Auswirkungen auf unterschiedliche Weise spüren.
Für Teams im Bereich Verlustprävention wird Diebstahl in erster Linie anhand des Warenverlusts gemessen. Fehlendes Inventar, wiederkehrende Diebstahlvorfälle und ungeklärte Bestandsabweichungen sind allesamt eindeutige Risikoindikatoren. Diese Kennzahlen behalten ihre Bedeutung, da sie Aufschluss über die direkten finanziellen Auswirkungen von Diebstahl geben.
Die Teams im Filialbetrieb stehen jedoch oft vor ganz anderen Herausforderungen. Fehlende Produkte verursachen Nachschubaufwand. Die Mitarbeiter verbringen Zeit damit, Ersatzware zu beschaffen, die Warenpräsentation wiederherzustellen, die Verkaufsstandards einzuhalten und Kundenfragen zu nicht verfügbaren Produkten zu beantworten. Diese Tätigkeiten beanspruchen Arbeitszeit, die selten mit Diebstahl in Verbindung gebracht wird, obwohl sie eine direkte Folge davon sind.
Merchandising-Teams sind von weiteren Auswirkungen betroffen. Marken aus dem Gesundheits- und Schönheitsbereich investieren erheblich in die Gestaltung von Verkaufsregalen, das visuelle Merchandising, saisonale Markteinführungen und die Produktpräsentation. Ein fehlender Tester, eine leere Regalstelle oder ein unvollständiges Sortiment können die Wirksamkeit einer gesamten Verkaufsfläche beeinträchtigen. Das Ergebnis schlägt sich zwar möglicherweise nicht in einem Schwundbericht nieder, kann jedoch die Sichtbarkeit der Produkte, die Kundenbindung und die allgemeine Wirksamkeit der Merchandising-Strategie beeinträchtigen.
Die Kunden erleben die Folgen noch ganz anders. Sie sehen mit nicht vorrätigen Produkten, unvollständigen Auslagen oder Artikeln konfrontiert, die sie vor dem Kauf nicht mehr begutachten können. Während manche Kunden auf Hilfe warten oder später wiederkommen, wenden sich andere einfach ab.
Für sich genommen mag jede dieser Auswirkungen überschaubar erscheinen.
In ihrer Gesamtheit betrachtet zeigen sie, warum die Kosten von Diebstahl weit über den Verlust an Lagerbeständen hinausgehen.
Die versteckten Kosten, die die meisten Einzelhändler nicht erfassen
Der Wert eines gestohlenen Produkts lässt sich relativ leicht berechnen. Die Folgeeffekte sind hingegen viel schwerer zu beziffern.
Nehmen wir einmal einen Parfüm-Tester als Beispiel. Die Kosten für den Ersatz des Testers selbst mögen im Vergleich zu den Auswirkungen, die entstehen, wenn er nicht verfügbar ist, relativ gering sein. Während dieser Zeit können Kunden den Duft nicht mehr so erleben, wie es vorgesehen ist. Die Mitarbeiter müssen möglicherweise Nachschub beschaffen und den Vorrat auffüllen. Die Verkaufsfläche trägt weniger dazu bei, das Produkt bekannt zu machen. Das Markenerlebnis beginnt zu leiden.
Das gleiche Prinzip gilt auch für andere Produktkategorien.
Wenn Rasierklingen immer wieder gestohlen werden, müssen die Mitarbeiter zusätzliche Zeit darauf verwenden, die Regale wieder aufzufüllen und den Lagerbestand aufrechtzuerhalten. Wenn hochwertige Hautpflegeprodukte aus den Regalen verschwinden, entgeht den Kunden die Möglichkeit, Produkte zu vergleichen und verschiedene Optionen zu prüfen. Wenn elektronische Körperpflegegeräte aus den Regalen entfernt werden, können die Kunden die Produkte vor dem Kauf nicht mehr ausprobieren.
Mit der Zeit verstärken sich diese Auswirkungen.
Zu den üblichen versteckten Kosten gehören:
- Zusätzlicher Aufwand für Nachschub und Wartung
- Geringere Produktinteraktion und geringeres Kundenengagement
- Unvollständige Auslagen und Störungen im Warenangebot
- Entgangene Umsatzchancen
- Eingeschränkte Produktverfügbarkeit
- Erhöhte Arbeitsbelastung der Mitarbeiter
- Beeinträchtigung des Markenerlebnisses
Für sich genommen mögen diese Probleme unbedeutend erscheinen.
Auch wenn sich diese Kosten nur schwer genau beziffern lassen, wirken sie sich oft täglich auf die Geschäfte aus.
Wenn Sicherheit zum Teil des Kundenerlebnisses wird
Viele Einzelhändler reagieren auf Diebstahl mit verstärkten Sicherheitsmaßnahmen. Die Waren werden hinter Glas ausgestellt, in verschlossene Vitrinen gestellt oder so gesichert, dass die Hilfe eines Mitarbeiters erforderlich ist.
In manchen Situationen sind diese Maßnahmen notwendig. Sie bringen jedoch auch eine neue Herausforderung mit sich: Sicherheit wird zu einem Teil des Kundenerlebnisses.
Ein Kunde, der ein Parfüm der Premiumklasse kaufen möchte, benötigt möglicherweise Hilfe beim Herausholen der Ware aus einer verschlossenen Schublade. Ein Kunde, der Rasierklingen kauft, benötigt möglicherweise Zugang zu einem gesicherten Regal. Ein Kunde, der ein elektronisches Körperpflegegerät in Augenschein nimmt, stößt möglicherweise auf Hindernisse, die die Interaktion mit dem Produkt einschränken.
Für sich genommen scheint keiner dieser Momente von Bedeutung zu sein. Doch in ihrer Gesamtheit beeinflussen sie das Einkaufserlebnis der Kunden.
Aus diesem Grund ändern viele Einzelhändler im Bereich Gesundheit und Schönheit ihre Herangehensweise. Anstatt Sicherheit ausschließlich unter dem Gesichtspunkt der Diebstahlprävention zu betrachten, prüfen sie, wie sich Sicherheitsentscheidungen auf Barrierefreiheit, Warenpräsentation, Betriebsabläufe und Kundenbindung auswirken.
Das Ziel besteht nicht lediglich darin, Produkte zu schützen.
Das Ziel besteht darin, die Produkte zu schützen und gleichzeitig das Einkaufserlebnis zu bewahren, das zum Verkauf beiträgt.
Ein besserer Ansatz für den Produktschutz
Die wirksamsten Sicherheitsprogramme im Bereich Gesundheit und Schönheit tragen der Tatsache Rechnung, dass unterschiedliche Produkte unterschiedliche Herausforderungen mit sich bringen.
Ein Parfümprober sollte nicht genauso geschützt werden wie eine Packung Rasierklingen.
Eine elektrische Zahnbürste sollte nicht genauso geschützt werden wie Waren, die in einer verschlossenen Schublade aufbewahrt werden.
Ein hochwertiges Hautpflege-Display sollte nicht so befestigt werden, dass die Markenpräsentation beeinträchtigt wird.
Erfolgreiche Einzelhändler betrachten das Thema Sicherheit aus einer breiteren Perspektive. Sie überlegen nicht nur, wie sie Diebstähle reduzieren können, sondern auch, wie sie die Zugänglichkeit der Produkte gewährleisten, die Verkaufsziele unterstützen, die Markenstandards wahren und das Kundenerlebnis verbessern können.
Sicherheit ist dann am wertvollsten, wenn sie das Einkaufserlebnis unterstützt, anstatt es zu unterbrechen.
Über den Rückgang hinausblicken
Produktdiebstahl wird stets anhand der Bestandsverluste gemessen. Der Schwund bleibt eine der wichtigsten Kennzahlen für den Einzelhandel.
Wenn man sich jedoch ausschließlich auf den Schwund konzentriert, kann dies die weiterreichenden Auswirkungen von Diebstahl im gesamten Geschäft verschleiern.
Einzelhändler im Bereich Gesundheit und Schönheit erkennen zunehmend, dass Diebstahl sich gleichzeitig auf mehrere Bereiche des Unternehmens auswirkt. Die Teams für Diebstahlprävention haben mit Warenverlusten zu kämpfen. Die Betriebsteams müssen zusätzlichen Arbeitsaufwand bewältigen. Die Merchandising-Teams müssen sich um gestörte Warenpräsentationen kümmern. Marken verlieren an Präsentationskraft. Kunden entgehen Gelegenheiten, Produkte zu entdecken und zu prüfen.
Die wirksamsten Sicherheitsstrategien tragen all diesen Gegebenheiten Rechnung.
Denn im Gesundheits- und Schönheitshandel sind die größten Kosten durch Produktdiebstahl nicht immer auf das gestohlene Produkt zurückzuführen.
Es sind die Auswirkungen, die ein Verlust auf das Kundenerlebnis, den Geschäftsbetrieb und die Marketingmaßnahmen hat, die den Umsatz noch lange nach dem Ausverkauf des Produkts ankurbeln.
 | Sicherheit der Tester: Sichern Sie Parfüm- und Kosmetiktester, ohne dabei die Verfügbarkeit für Kundeninteraktionen, das einfache Nachfüllen und die hochwertige Produktpräsentation zu beeinträchtigen.
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 | Zugangskontrolle (Regale, Auslagen und Schubladen): Kontrollieren Sie den Zugang zu hochwertigen Waren und Lagerbeständen und ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern gleichzeitig einen schnellen und nachvollziehbaren Zugriff auf Produkte, wenn diese benötigt werden.
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 | Sicherheit bei hängender Ware: Schützen Sie diebstahlgefährdete Artikel wie Rasierklingen, Zahnbürstenköpfe und kleines Zubehör, ohne dabei die Sichtbarkeit der Produkte zu beeinträchtigen und das Einkaufen zu erschweren.
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 | Safers: Sichern Sie verpackte und risikobehaftete Waren in einer transparenten Umhüllung, die die Sichtbarkeit der Produkte gewährleistet und es den Kunden ermöglicht, Artikel zum Kauf auszuwählen.
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 | Package Wrap: Schützen Sie verpackte Waren vor Diebstahl, ohne sie wegzuschließen, und gewährleisten Sie dabei Sichtbarkeit, Markenpräsenz und die Einhaltung von Merchandising-Standards.
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